تماس سرد یک تکنیک بازاریابی است که در آن نماینده یک شرکت با فردی (مشتری بالقوه) تماس می‌گیرد تا زمینه فروش خود را به اشتراک بگذارد. با توجه به این واقعیت که یک تماس بازاریابی ناخواسته و بدون هماهنگی است. این مورد کاملا عکس تماس‌های گرم است، نمی‌توان فهمید که طرف مقابل چگونه واکنش نشان می‌دهد.
در واقع تماس سرد برای هر شغلی و در هر شرایطی مناسب نیست و اجرای صحیح آن می‌تواند چالش برانگیز باشد. اما در مقابل می‌تواند مفید هم واقع شود زیرا به شما امکان می‌دهد تا به چشم اندازهای جدید بالقوه برسید، اما معایبی نیز دارد. اگر قصد دارید این رویکرد را به بخش فروش خود اضافه کنید، در اینجا برخی از جوانب مثبت و منفی مهم این تکنیک و تفاوت آن با تماس گرم را باید در نظر بگیرید.
منظور از تماس سرد چیست؟
تماس سرد یا Cold-calling یکی از انواع تماس بازاریابی یا تله مارکتینگ است که از هر گونه تلاش برای جلب مشاغل و مشتریان بالقوه از طریق تماس تلفنی استفاده می‌نماید:
- در تماس سرد، شما بر اساس ارتباط قبلی با مشتری تماس نمی‌گیرید و مشتری از تماس شما بی اطلاع است.
- بنابراین چون شما از مشخصات مشتریان بالقوه خود بی‌خبرید، بنابراین برای فروش محصولات خود به مهارت‌های متقاعد کننده بیشتری نیاز دارید.
- با پیشرفت اخیر فناوری، بسیاری می‌گویند تماس سرد، یک تکنیک مُرده است اما برخی از متخصصان می‌گویند: تماس سرد موثر، هنوز هم می‌تواند نقشی حیاتی در تبلیغ محصول و تماس بازاریابی داشته باشد.
- این تماس‌ها گاهی تنها به منظور هدفگیری انبوهی از افراد بازار و تبدیل درصدی از این بازار به خریدار، برقرار می‌شود.
منظور از تماس گرم چیست؟
«تماس گرم» به این معنی است که قبل برقراری یک تماس غیرمنتظره با مشتری، از قبل با او ارتباط گرفته باشید. این تماس ممکن است به این شکل باشد که:
- شما در LinkedIn با وی کانکت شوید،
- یا از طریق رسانه‌های اجتماعی ارتباط برقرار کنید،
- یا قبل از اینکه واقعاً قصد فروش داشته باشید، یک آشنای متقابل شما را به یکدیگر معرفی کند.
- یا مشتری با علاقه و تمایل خودش فرمی را پر میکند و برای ادامه این ارتباط رضایت دارد.
- حتی ممکن است مشتری با شما تماس بگیرد.
در واقع تماس گرم یک استراتژی خوب برای جستجوی موارد زیر است:
- سازگار: با اطمینان سرنخ‌های جدیدی ایجاد میکند.
- بازدهی بالا: تعداد بالایی از مشتریان بالقوه را برای مقدار انرژی و منابع مورد نیاز تولید میکند.
- هدف: شما را با چشم اندازهای مناسب و نه فقط با هر چشم اندازی مرتبط میکند.
تفاوت‌های بین تماس سرد و تماس گرم
تفاوتهایی که بین تماس سرد و گرم وجود دارد این است که:
- در تماس گرم شما بر اساس ارتباط قبلی با مشتری تماس می‌گیرید و مشتری از تماس شما مطلع است.
- اما در تماس سرد بازاریاب و مشتری یکدیگر را نمی‌شناسد و یا خیلی کم این آشنایی بین آن‌ها وجود دارد.
مزایای تماس سرد
درست است که تماس سرد یک استراتژی تماس بازاریابی قدیمی است اما هنوز هم در ترکیب با سایر تکنیک‌ها، می‌تواند اثری مهم در تبلیغ محصولات یا خدمات شما داشته باشد.
1. در تماس سرد، می‌توانید به مشتریان جدید دسترسی پیدا کنید!
اگر فردی به طور فعال به دنبال محصولات یا خدماتی که شرکت شما ارائه می‌دهد نباشد، به احتمال زیاد وب سایت شما را کشف نخواهد کرد. بنابراین، وظیفه شماست که آن‌ها را بیابید. با تماس سرد، می‌توانید با افرادی که متناسب با مشخصات مشتری معمولی شما هستند تماس بگیرید و آنچه را که کسب و کار شما ارائه می‌دهد به آن‌ها بگویید.
2. می‌توانید در زمینه فروش و کار خود مهارت پیدا کنید!
تماس سرد آموزش فوق العاده‌ای است، به ویژه برای فروشندگان تازه کار. بنابراین به شما این امکان را می‌دهد تا مهارت چگونگی فروش را بارها و بارها تمرین کنید تا کامل شود.
اعتماد به نفس و راحت بودن در صحبت با مشتری‌های بالقوه از طریق تماس سرد می‌تواند مدتی طول بکشد، اما این تجربه می‌تواند به شما در تسلط بر کار خود کمک زیادی کند.
هنگامی که چند گفتگو با مشتریان بالقوه انجام می‌دهید، به شما کمک میکند تا بازخورد بلادرنگ بدست آورید تا بتوانید در آینده، ایرادات خود را اصلاح کنید.
3) می‌توانید اطلاعات مربوطه را به دست آورید و ارتباط انسانی برقرار کنید
تماس سرد در تله مارکتینگ می‌تواند راهی عالی برای به دست آوردن اطلاعات مربوطه و ایجاد ارتباط انسانی با مشتری بالقوه باشد.
- وقتی از طریق ایمیل با مشتری تماس برقرار می‌کنید، فرد این فرصت را دارد که مکاتبات را نادیده بگیرد یا قبل از تماس با شما، پاسخ خود را با دقت بررسی کند.
- اما وقتی با فردی تماس می‌گیرید، ممکن است تمایل بیشتری برای ارائه اطلاعات ارزشمندتر به شما داشته باشد.
- علاوه بر این، می‌توانید در طول تماس با یکدیگر ارتباط انسانی برقرار کرده و شخصیت، حس شوخ طبعی و غیره را مورد ارزیابی قرار دهید، که هیچ وقت از طریق ایمیل قابل درک نیست.
4) می‌توانید نرخ تبدیل را بالا ببرید!
برخی از کسب و کارها فقط از تماس سرد برای تجارت خود استفاده می‌کنند فقط به این دلیل که از مزایای تماس سرد برخوردار شوند. این شامل افزایش نرخ تبدیل است. جدا از آن، ممکن است به بالا بردن لید (سرنخ) و بهبود کیفیت آن کمک کند.
5) می‌توانید فیدبک و بازخورد فوری بدست آورید!
تماس سرد یکی از استراتژی‌های بازاریابی تلفنی (تله مارکتینگ) است که دارای بازخورد فوری بسیار کمک کننده است و براساس این بازخوردهای فوری می‌توانید محصولات یا خدمات خود را مطابق با نیاز مشتریان بهینه کنید.
- بنابراین تماس سرد فقط به شما امکان معرفی برند و فروش را نمی‌دهد،
- بلکه بررسی فوری درباره محصولات و خدمات فعلی شما را فراهم میکند.
6) برای شما به‌صرفه است!
تماس سرد با صرفه‌ترین روش برای افزایش فروش و معرفی محصولات و خدمات شما است.
یکی دیگر از مزایای تماس سرد این است که شما می‌توانید بدون توجه به محل کار خود چه در خانه و چه بیرون فروش انجام دهید.
معایب تماس سرد
1. می‌تواند آزاردهنده باشد!
صادق باشیم؛ اکثر مردم از تماس‌های تلفنی غیرمنتظره لذت نمی‌برند و ممکن است آن‌ها را مزاحم و ناخوشایند بدانند و اکثر مواقع نمی‌خواهند وقت بگذارند تا صدای فروشنده شما و توضیحات را بشنوند و به دنبال این هستند در اسرع وقت تلفن را قطع کنند. به علاوه، از آنجا که این تماس برنامه‌ریزی نشده است، ممکن است فرد را در زمان بدی گیر بیاورید!!!
2. فقط بعضی مواقع کاربردی است نه همیشه!
حتی اگر در تماس‌های سرد موفقیتی کسب کرده‌اید، نباید آن را در کل استراتژی فروش خود قرار دهید. چرا که طبق یافتهها، نرخ تبدیل تماس‌های سرد در مقایسه با سرنخ‌ها (لیدها) و فرصت‌های فروش پایینتر است.
بنابراین، در حالی که تماس سرد می‌تواند در برخی مواقع مفید و کاربردی باشد، اما ممکن است در جایی مفید نبوده و افرادی که با آن‌ها تماس می‌گیرید برخورد مناسبی با شما نداشته باشند.
3. تعداد و میزان فروش از طریق تماس سرد، قابل پیش‌بینی نیست!
اشکال دیگر این است که شما معمولاً نمی‌توانید پیش‌بینی کنید که چه میزان فروش از تماس سرد حاصل خواهد شد.
این ناسازگاری به دلیل عدم دارا بودن برنامه بازاریابی تلفنی مشخص می‌تواند تجارت شما را در معرض خطر مالی قرار دهد و باعث افزایش هزینه‌های تیم بازاریابی و فروش گردد.
4) جذابیت نسبی آن نسبت به سایر کانال‌های ارتباطی تا حدودی پایینتر است!
با پیشرفت تکنولوژی، جذابیت نسبی تماس سرد در مقایسه با انواع روش‌های مدرن ارتباطی از جمله موارد زیر کاهش یافته است:
- رسانه‌های اجتماعی (فیس بوک، توییتر و لینکدین)،
- پیامک زدن
- ارجاع از مشتریان فعلی
- وبینارها و گروه‌های شبکه‌ای
حتی اخیراً «ایمیل‌های سرد»_که مستلزم سرمایه‌گذاری بسیار کمتری در هر مشتری است _ توسط فروشندگان ترجیح داده می‌شود، حتی اگر در ایجاد سرنخ موثرتر نباشد.
5) ماندگاری و وفاداری مشتری محدود است!
در بازاریابی تلفنی و مکالمات سرد، ماندگاری و وفاداری مشتری خیلی محدود است و معمولاً مشتری تنها یکبار خرید را تجربه می‌نمایند.
6) پایدار نیست!
برای اینکه بازاریابان در مکالمه‌های سرد موفق شوند، باید خستگی ناپذیر کار کنند. مشکلی که اینجا وجود دارد این است که:
- ممکن است صدها تماس تلفنی در طول یک روز برقرار شود تا فرد مناسبی را برای خرید پیدا کنید.
- حتی در این صورت، هیچ تضمینی وجود ندارد که حتی در صورت علاقه به محصول با شما خوش برخورد باشند.
آیا امروزه تماس سرد یک تکنیک ناکارآمد و مرده است؟
بیایید نگاهی به داده‌ها بیندازیم!!!
تحقیقات لینکدین نشان داده است که کمتر از 2% از تماس‌های سرد منجر به ملاقات یا معاملات می‌شود،
در حالی که مطالعه‌ای که توسط دانشگاه Baylor انجام شده نشان می‌دهد که فقط برای هر 209 تماس انجام شده، فقط یک قرار ملاقات یا معامله تعیین شده است.
بله وقتی فکر می‌کنیم که تعداد کمی از این قرارها در واقع به معاملات تبدیل می‌شوند، تماس‌های سرد ناکارآمدتر به نظر می‌رسند.
اما چقدر از این‌ها ناشی از تکنیک بد است؟
و چرا تعدادی از مدیران فروش هنوز اصرار دارند که تماس تلفنی مطلوب است؟
درست است که روش‌هایی مانند «ایمیل سرد» بسیار سریع‌تر و مقیاس‌پذیرتر از تماس سرد هستند، اما فراموش نکنید:
- اولاً، تماس سرد بازخورد فوری در مورد اینکه آیا یک مشتری ارزش پیگیری دارد یا خیر، را می‌دهد.
- ثانیاً، نادیده گرفتن ایمیل‌ها، ارسال آن‌ها به هرزنامه (اسپم) یا فیلتر کردن آن‌ها کاری آسان است.
- ثالثاً، درست است متخصصان جوان تمایل به تعاملات دیجیتالی دارند، اما تصمیم گیرندگان مسن ممکن است تعامل تلفنی را ترجیح دهند.
پس چاره چیست؟
به قول مارک تواین، شایعات در مورد ناکارآمدی و مرگ تماس سرد بسیار اغراق آمیز است. در عوض، شما باید استراتژی تماس سرد خود را به روز کرده تا از همه منابع موجود برای ایجاد ارتباط استفاده کنید.
تماس سرد در چه شرایطی کاربرد بیشتری دارد؟
تحت شرایط زیر، تماس سرد می‌تواند قدم اولیه و گامی مهم برای یافتن سرنخ‌های جدید باشد:
- اگر شرکت شما جدید است و هنوز ارتباطات یا امکانات مالی لازم برای استفاده از سایر انواع بازاریابی را ندارد،
- اگر کسی شما و خدمات شما را نمی‌شناسد و هدف شما تقویت ارتباط تجاری و توسعه کسب و کار است،
- اگر تیم فروش شما می‌خواهد در زمینه تماس تلفنی، تمرین بیشتری نماید،
- اگر دنبال فیدبک و بازخورد برای ارتقاء شرایط فروش و ارزیابی و بهینه سازی محصولات خود هستید!
- اگر گروه هدف شما، مسن هستند و زیاد تمایلی به استفاده از تکنولوژی‌های جدید ارتباطی ندارند.
اگرچه این تماس‌ها همیشه موثرترین روش در نظر گرفته نمی‌شود، اما یک تکنیک مهم برای هر فروشنده است.
7 تفاوت مهم تماس سرد و گرم (مزایا و معایب آن ها)
- در تماس گرم مشتری احتمالی در رابطه با فروشنده یا محصول او اطلاعاتی دارد و یا حتی ابراز علاقه کرده است در حالی که در تماس سرد مخاطب هیچ اطلاعاتی در رابطه با فروشنده یا خدماتی که فروشنده ارائه می دهد ندارد و همین باعث سختی کار است.
- در تماس گرم به سرمایه ی زیادی از زمان نیاز داریم چرا که نیاز به شکل گیری یک ارتباط قبلی هست ولی در تماس سرد به زمان زیادی احتیاج نیست.
- در تماس سرد احتمال موفقیت تماس از هر 209 تماس 1 تماس است در حالی که در تماس گرم از هر 10 تماس 1 تماس موفق است( البته منظور از موفقیت آمیز بودن یک تماس لزوما فروش نیست بلکه می تواند باعث ایجاد یک رابطه عمیق تر بین مشتری احتمالی و فروشنده شود مثلا تعیین یک قرار ملاقات برای آشنایی بیشتر با خدمات فروشنده)
- در تماس سرد می توانید مشتریان جدید پیدا کنید چرا که مشتریانی هستند که از محصولات شما اطلاعی ندارند و با تماس سرد مطلع می شوند.اما در تماس گرم این طور نیست.
- در تماس سرد شما به سرعت متوجه بازخورد مثبت یا منفی مشتری خواهید شد اما در تماس گرم این طور نیست.
- تماس سرد به تنهایی برای یک کسب و کار روش سود آوری نیست اما در کنار روش های دیگر مفید هست اما تماس گرم به تنهایی مفید و کمک رسان است.
- در تماس گرم به یک سیستم برقراری ارتباط بین مشتری و فروشنده نیاز داریم تا مشتری از قبل یک پیش زمینه ای بدست آورد اما در تماس سرد نیاز به سیستم دیگری نیست.
تماس گرم چگونه کار می کند؟
با مقایسه ای که انجام شد درک کاملی از هردو تماس پیدا کردید حال با کارکرد تماس گرم آشنا می شویم
تماس گرم دارای یک عنصر شخصی سازی شده هست که همان ارتباط قبلی بین مشتری احتمالی و فروشنده هست.
در مکالمه شما با بیان کردن پیش زمینه بین مشتری و خدمات شما باعث سرعت گرفتن فرآیند مکالمه می شوید و همچنین احساس صمیمی بودن درون مکالمه را بالاتر می برید در حقیقت ارتباط قبلی بین شما و مشتری احتمالی همانند یک یخ شکن در مکالمه عمل میکند.
در تماس گرم شما نیاز به یک سیستم دارید که بین شما و مشتری احتمالی یک رابطه برقرار کند این سیستم می تواند ایمیل یک دیدار یا هر سیستم دیگری باشد برای مثال فرض کنید سیستم بین شما و مشتری ایمیل هست و شما ایمیلی به مشتری احتمالی خود فرستاده اید و مشتری احتمالی در پاسخ به ایمیل شما درخواست یک تماس کرده است آن تماس یک تماس گرم خواهد بود.
همچنین شما در دقیقه های اول تماس می توانید متوجه شوید که مشتری احتمالی شما علاقمند به مکالمه و محصولات شما هست یا خیر در دقایق اول با بیان کردن ارتباط قبلی بین خود و مشتری احتمالی اگر مشتری مشتاقانه جواب داد و شما را به خاطر اورد او به محصول و خدمات شما علاقمند است .
مهمترین نکته در برقراری هر تماس
اکنون که همه چیز را درباره تماس سرد و گرم متوجه شدیم باید بدانیم راه موفقیت در آن ها چیست؟ در اینجا ابتدا با نکات کلی و سپس با ریز نکته ها در رابطه با هر تماس آشنا می شویم …
مهمترین نکته برای موفقیت در هر نوع تماسی این هست که کار خود را با علاقه انجام دهید مخاطب انرژی شما و احساس شما پشت هر تماسی را حس میکند سعی کنید مشتری خود را درک کنید وظیفه شما به عنوان یک نماینده فروش این است که به مخاطب خود گوش دهید او را درک کنید و برای مشکلات او راه حل پیدا کنید.
برای درک بهتر مشتری احتمالی سعی کنید در هر لحظه خود را جای او قرار دهید پیش از انجام هر کاری قدری با خود فکر کنید که آیا با انجام این کار با گفتن این حرف مشتری من چه احساسی پیدا می کند اگر من جای او بودم چه احساسی پیدا میکردم؟
برای مثال هنگامی که با مشتری تماس گرفتید و او پاسخ شما را نداد قبل از آنکه ده بار دیگر پشت سر هم با او تماس بگیرید با خود فرض کنید که اگر من مشتری بودم این رفتار چه حسی به من میداد؟
چند راز برای موفقیت در تماس سرد!
اگر شما انتخاب کردید تا از راه تماس سرد با مشتریان خود ارتباط بگیرید حتما این چند نکته حیاتی را به یاد داشته باشید.
- هدف شما در ابتدا گرم کردن تماس است! لازم نیستم در همان ابتدا شرع به معرفی محصول کنید سعی کنید اول فضا را قدری صمیمانه کنید هنگامی که احساس کردید سرد بودن مکالمه قدری کم شده است؛ حال نوبت معرفی است.
- حواستان باشد هدف اصلی شما در آن مکالمه فروش نیست تنها سعی کنید یک راه ارتباطی بین خود و مشتری ایجاد کنید
- قبل از تماس با مشتری احتمالی در رابطه با او تحقیق کنید
- در رابطه با مشتری خود خوب فکر کنید تا آن در رفتارتان ظاهر شود
- از رد شدن در تماس ها نترسید و از قبل جملاتی اماده کنید تا هنگام رد شدن در تماس از آن ها استفاده کنید.
تماس سرد یکی از روش‌های بازاریابی تلفنی است. منظور از تماس سرد، تماس فروشنده با مشتری احتمالی بدون اطلاع قبلی مشتری است که معمولا با پاسخ سردی روبه‌رو می‌شود.