احتمالاً تا به حال تکنیک‌های متفاوتی را برای نهایی کردن فروش شنیده‌اید. اما در این مقاله قرار است نگاهی بیندازیم به جدیدترین این تکنیک‌ها به همراه رازهایی که به شما کمک می‌کند تا فروش خود را نهایی کنید.
فرض می‌کنیم شما با دقت و فکر شده، مشتری احتمالی خود تا لحظه تصمیم گیری و خرید پیش آورده‌اید. یعنی توانسته‌اید با موفقیت از پس اعتراضات، جلسات و پیگیری‌های لازم بربیایید. حالا در مرحله آخر قرار دارید: نهایی کردن فروش.
حتی باتجربه ترین فروشندگان هم در این مرحله چالش‌هایی دارد. واقعیت این است که نهایی کردن فروش بستگی به فاکتورهای زیادی دارد که بعضی به مراحل اولیه تعامل شما با مشتری احتمالی برمی‌گردد. در ادامه داده‌هایی درباره نهایی کردن فروش را می‌بینیم، نکاتی را به شما آموزش می‌دهیم که معامله‌تان را با موفقیت به سرانجام برسانید و جدیدترین تکنیک‌های نهایی کردن فروش را باهم بررسی می‌کنیم.
منظور از نهایی کردن فروش چیست؟
نهایی کردن فروش، آخرین مرحله در چرخه فروش است.
وقتی اینکار را به درستی انجام دهید، می‌توانید به عنوان یک فروشنده تلفنی پاسخگوی تمام سوالات و اعتراضات مشتری باشید و هر دو روی منافع مشترک به توافق برسید که در نتیجه ارزش راه حل ارائه شده برای مشتری محرز شود. سپس هر دو طرف می‌توانند قرارداد را نهایی کنند. البته همیشه به همین آسانی نیست.
بسیاری از موارد ممکن است به درستی پیش نروند. اما اگر گام‌های درست را بردارید به طرز چشمگیری می‌توانید از رخ دادن اشتباهات جلوگیری کنید. چگونه؟ توضیح خواهیم داد.
استفاده از داده‌ها برای نهایی کردن فروش
یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید برای نهایی کردن فروش انجام دهید، دنبال کردن و آنالیز تمام فعالیت‌ها است تا بتوانید متوجه شوید که کدام قسمت کار مشکل دارد و کدام بخش به درستی انجام می‌شود.
به فعالیت‌های ثبت شده خود در CRM نگاه کنید و ببینید کجا فرصت‌های از دست رفته برای نهایی کردن معامله داشته‌اید. با اینکار خواهید فهمید که کدام بخش از پروسه فروش نیاز به کار بیشتر دارد.
چطور هربار بتوانیم با موفقیت معامله را ببندیم؟
برای پیدا کردن فرمول طلایی نهایی کردن فروش، به سراغ داده‌هایی رفته‌ایم که یکی از شرکت‌های بزرگ در سال‌های ۲۰۱۸ تا ۲۰۲۱ درباره معامله‌های موفق و از دست رفته خود ثبت کرده است. بر اساس این داده‌ها مشخص شد که میانگین ذی‌نفعان درگیر برای معامله‌های ناموفق، دو نفر و برای فرصت‌های به نتیجه رسیده، چهار نفر است. این اطلاعات چه چیزی را نشان می‌دهد؟
اگر با تعداد افراد کافی و درست یعنی تصمیم گیرندگان صحبت نکنید، احتمالاً شانسی در بستن معامله نخواهید داشت. تحقیقات نشان می‌دهد که تصمیم گیری برای خرید در یک معامله نسبتاً پیچیده B2B به طور میانگین 6.8 نفر ذی‌نفع را به طور فعال درگیر می‌کند. پس کلید موفقیت این است که در تماس دیسکاوری، مطمئن شوید که می‌دانید چه افرادی باید در این تصمیم گیری درگیر شوند.
می‌توانید در تماس‌های اولیه این سوالات را بپرسید:
- چه کسانی در پروسه تصمیم گیری موثر هستند؟
- در تصمیمات مشابه در گذشته، چه افرادی درگیر بوده‌اند؟
- لطفاً مراحلی که باید برای تایید خرید این محصول انجام شود را توضیح دهید.
همچنین اینکه بتوانید ساختار سازمانی کسب و کار مشتری را متوجه شوید و ببینید چه کسی تحت تاثیر نظرات چه فردی در سازمان است، اهمیت بالایی دارد. هرچه بیشتر از فرایند تصمیم گیری آنها سر در بیاورید، بهتر می‌توانید مسیر خود را ترسیم کنید. و در پایان، نهایی کردن فروش آسان‌تر خواهد شد.
این کار شاید به آسانی چک کردن وضعیت لینکدین شرکت باشد. به خاطر بسپارید که ممکن است صحبت با کارمندان رده پایین در شرکت آسان‌تر باشد اما معمولاً آنها نیستند که صلاحیت تایید یا عدم تایید خرید برای سازمان خود را دارند.
تعداد ذی‌نفعان و فعالیت آنها در برابر MRR
بسته به حجم معامله لازم است که تعداد افراد ذی نفع در پروسه را بالا ببرید. داده‌ها نشان می‌دهند که ارتباط بین این دو مورد در نهایی کردن فروش تاثیر به سزایی دارد.
همانطور که در نمودار می‌بینید، هرچه حجم معامله بالاتر می‌رود، تعداد افرادی که در آن سازمان درگیر تصمیم گیری برای خرید می‌شوند نیز افزایش پیدا می‌کند. اگر می‌دانید که پیشنهاد شما برای آن سازمان یک خرید بزرگ به حساب می‌آید، درگیر کردن افراد درست و تصمیم گیرنده از همه چیز مهم‌تر می‌شود. این مقوله را باید در کل فرایند خرید اولویت بدهید تا در آخر کار، نهایی کردن فروش کار سختی نباشد.
همچنین مطمئن شوید که اولویت با معامله‌های بزرگ است. با توجه به داده‌های موجود، بیشترین فعالیت‌ها مربوط به معامله‌هایی با حجم بالا یا MRR (درآمد دوره‌ای ماهیانه یا MRR مخفف عبارت Monthly Recurring Revenue) می‌شوند. در تمام معامله‌های بسته شده، بیشترین فعالیت مربوط به معامله‌های با حجم بالا بوده‌اند. اما این موضوع چه معنایی می‌دهد؟
شما باید نسبت به زمانی که می‌گذارید، بازخورد مناسبی بگیرید. چون به طور میانگین، در معامله‌هایی با حجم کم شما این میزان فعالیت انجام نمی‌دهید. پس مدیریت زمان بسیار اهمیت پیدا می‌کند. فروشندگان باید به صورت آگاهانه تصمیم بگیرند که تمرکز خود را روی معامله‌های بزرگ‌تر بگذارند. این مهارتی سخت اما بسیار حیاتی است.
معامله به صورت B2B بسیار سخت‌تر و پیچیده‌تر از گذشته شده است. به همین خاطر نهایی کردن فروش به تک تک مراحلی که در پروسه فروش می‌گذرانید، مربوط می‌شود. پس وقت آن رسیده که نکات مهم نهایی کردن فروش را با هم بررسی کنیم.
نکاتی برای نهایی کردن فروش
پروسه فروش B2B پیچیده‌تر از همیشه شده است. هرچه معامله بیشتر شده و افراد ذی نفع بیشتری درگیر آن می‌شوند، زمان نهایی کردن فروش نیز بیشتر خواهد شد. 74.6% از فروشندگان B2B که به مشتری جدیدی محصول یا خدمات می‌فروشند نزدیک به چهار ماه زمان می‌گذارند تا معامله را نهایی کنند.
با اطلاعات زیادی که این روزها در اختیار افراد است، مشتریان معمولاً سردرگم می‌شوند و استرس و تردید بیشتری برای خرید پیدا می‌کنند. پس اینکه شما هم بخواهید مشتری احتمالی خود را به سمت به سرعت نهایی کردن فروش هُل بدهید، اشتباهی است که به قیمت اعتماد و اعتبار برند شما تمام خواهد شد. اگر بتوانید گام‌های درست در راستای نهایی کردن فروش را بردارید، در مرحله پایانی، خروجی مورد نظر را خواهید گرفت.
چگونه این کار را انجام دهیم؟
در مکالمه‌های اولیه خود با مشتری احتمالی، روی گوش دادن به آنچه می‌گوید تمرکز کنید تا متوجه شوید نیاز او دقیقاً چیست. سپس به مرور زمان اطلاعاتی را به او بدهید که کمک می‌کند تا راه حل مشکل خود را ببیند. در واقع بهتر است که نقش یک مشاور متخصص را بازی کنید که در تمام مراحل بسته شدن قرارداد در کنار مشتری خواهد بود. شما می‌توانید:
- توصیه‌هایی مرتبط با مشکل مشتری ارائه کنید
- به آنها کمک کنید تا جنبه‌های چالش برانگیز فرایند خرید را ببیند.
- پیشنهاداتی بر مبنای تخصص و تجربه‌ای که دارید به آنها بکنید
- کار را راحت کنید تا بتوانید سریع‌تر معامله را ببندید.
نهایی کردن فروش به مجموعه اقداماتی اشاره دارد که در جهت تکمیل فرآیند فروش و انتقال مالکیت یک کالا یا خدمات به مشتری انجام می‌شود. این مراحل شامل مذاکره، امضای قرارداد، دریافت پرداخت و تحویل کالا یا خدمات می‌باشد. هدف نهایی کردن فروش، اطمینان از رضایت مشتری و تحقق اهداف فروش برای کسب و کار است. این فرآیند ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- مذاکره شرایط: بحث و توافق درباره قیمت، شرایط پرداخت و سایر جزئیات.
- امضای قرارداد: تهیه و امضای مدارک لازم برای تأیید معامله.
- پرداخت: دریافت مبلغ مورد توافق از مشتری.
- تحویل محصول یا خدمات: ارسال کالا یا ارائه خدمات به مشتری.
- پیگیری: اطمینان از رضایت مشتری بعد از فروش و حل هرگونه مشکل ممکن.
نهایی کردن فروش یک مرحله کلیدی در چرخه فروش است و می‌تواند بر روابط آینده با مشتری تأثیر بگذارد.
چگونه باید فروش را نهایی کنیم؟
نهایی کردن فروش یک فرآیند مهم در فروش است و برای اینکه به شکلی مؤثر انجام شود، می‌توانید مراحل زیر را دنبال کنید:
- ایجاد اعتماد و ارتباط با مشتری: با مشتری خود ارتباط موثری برقرار کنید و نسبت به نیازها و درخواست‌های او توجه نشان دهید. اطلاعات و راه حل‌هایی که عرضه می‌کنید، باید به خوبی با نیازهای مشتری مطابقت داشته باشد.
- ارائه پیشنهاد نهایی: بعد از بحث درباره جزئیات، یک پیشنهاد شفاف و قانع‌کننده ارائه دهید. این پیشنهاد باید شامل قیمت، شرایط پرداخت و تحویل باشد.
- پاسخ به اعتراضات و سوالات مشتری: به سوالات و نگرانی‌های مشتری به دقت گوش دهید و آنها را برطرف کنید. این کار می‌تواند اعتماد بیشتری ایجاد کند و مشتری را به خرید ترغیب کند.
- استفاده از تکنیک‌های نهایی‌سازی فروش: از تکنیک‌های متنوعی مانند «فشار نرم» (soft closing) برای ترغیب مشتری به تصمیم‌گیری استفاده کنید. مثلاً می‌توانید بپرسید: “آیا زمان مناسبی برای سفارش این محصول است؟”
- تأیید قصد خرید: از مشتری بخواهید که قصد خود را برای خرید تأیید کند. می‌توانید با سوالاتی مانند “آیا می‌خواهید امروز این محصول را خریداری کنید؟” این کار را انجام دهید.
- اقدام به ثبت سفارش: پس از تأیید مشتری، سفارش را ثبت کنید و تمامی مدارک لازم را تهیه کنید. این شامل قراردادها و فاکتورها می‌شود.
- دریافت پرداخت: روش‌های مختلف پرداخت را به مشتری ارائه دهید و تضمین کنید که فرایند پرداخت به‌راحتی انجام می‌شود.
- تحویل کالا یا خدمات: بعد از دریافت پرداخت، کالا یا خدمات را به سرعت و به شکل مناسب تحویل دهید.
- پیگیری بعد از فروش: پس از نهایی کردن فروش، با مشتری تماس بگیرید تا اطمینان حاصل کنید که از محصول یا خدمات راضی است و در صورت نیاز، به سوالات و مشکلات او پاسخ دهید.
نهایی کردن فروش نیازمند دقت و توجه به جزئیات است. با رعایت این مراحل و ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتری احتمال تکرار خرید آنها را افزایش دهید.
چگونه از نرم افزار crm برای نهایی سازی فروش بهره بگیریم؟
استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند به شما در نهایی‌سازی فروش کمک زیادی کند. در اینجا چند روش کلیدی برای استفاده از CRM در این فرآیند آورده شده است:
1. جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مشتری
با استفاده از CRM، می‌توانید اطلاعات تمام مشتریان و سرنخ‌ها را جمع‌آوری و سازماندهی کنید. این اطلاعات شامل تاریخچه تعاملات، نیازها، و علایق مشتریان می‌باشد که می‌تواند در ارائه پیشنهادات بهتر به شما کمک کند.
2. پیگیری سرنخ‌ها
با CRM می‌توانید تمام مراحل فروش هر سرنخی را پیگیری کنید. این نرم‌افزار به شما این امکان را می‌دهد که مراحل پیشرفت سرنخ‌ها را تحت نظر داشته باشید و در زمان مناسب با آنها تماس بگیرید.
3. تنظیم یادآوری‌ها و وظایف
CRM به طور خودکار یادآوری‌ها و وظایف مربوط به هر مشتری را ایجاد می‌کند. می‌توانید برای پیگیری تماس‌ها، جلسات، و زمان‌های مناسب نهایی کردن فروش برنامه‌ریزی کنید.
4. ایجاد پیشنهادات خودکار
با استفاده از الگوهای موجود در CRM می‌توانید پیشنهادات فروش را به‌طور خودکار ایجاد و سفارشی کنید. این کار می‌تواند زمان شما را صرفه‌جویی کرده و به شما در تحویل پیشنهادات سریع‌تر کمک کند.
5. گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها
نرم‌افزار CRM می‌تواند برای شما گزارشات مفید درباره روند فروش، عملکرد تیم فروش، و behavior مشتریان تولید کند. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا نقاط ضعف و قوت فرایند فروش خود را شناسایی کنید.
6. مدیریت ارتباطات و تعاملات
CRM به شما این امکان را می‌دهد که تمام تعاملات و مکاتبات با مشتریان را ثبت کنید. این اطلاعات می‌تواند به شما برای پیگیری دقیق‌تر و شخصی‌سازی پیشنهادات کمک کند و اعتماد مشتری را جلب کند.
7. اتوماتیک‌سازی فرآیندها
بسیاری از نرم‌افزارهای CRM قابلیت اتوماتیک‌سازی فرآیندها را دارند. به عنوان مثال، می‌توانید به طور خودکار ایمیل‌هایی به مشتریان ارسال کنید تا آنها را از وضعیت سفارش یا شرایط ویژه آگاه کنید.
8. مدیریت خدمات پس از فروش
CRM می‌تواند برای پیگیری خدمات پس از فروش و تعامل با مشتریان بعد از نهایی کردن فروش استفاده شود. اینکار به شما کمک می‌کند تا از رضایت مشتری اطمینان حاصل کرده و روابط بهتری برقرار کنید.
با استفاده مؤثر از CRM، می‌توانید فرآیند نهایی کردن فروش را بهینه کرده و روابط بهتری با مشتریان خود برقرار کنید. این روبکرد به شما این امکان را می‌دهد که به شکلی بهتر و حرفه‌ای‌تر با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و آنها را در تمام مراحل خرید حمایت کنید.