یکی از مهم ترین مواردی که مدیر هر فروشگاه اینترنتی باید به آن توجه کند، نکات کاربردی برای حفظ مشتریان قدیمی است. حفظ مشتریان قدیمی و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی برای یک فروشگاه اینترنتی بسیار مهم است. اکثر مدیران فروشگاه های اینترنتی به جذب مشتری توجه می کنند اما توجهی به حفظ مشتری ندارند. افزایش فروش و جذب مشتری یکی از مهم ترین اصولی است که باید در هر فروشگاه اینترنتی رعایت شود، اما نباید از اهمیت حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان ثابت غافل شوید.
حفظ مشتریان قدیمی مهم تر است یا جذب مشتریان جدید؟!
امروزه دنیای کسب و کار اینترنتی بسیار رقابتی و متنوع شده است. مشتریان با تعداد زیادی از فروشگاه های اینترنتی در یک زمینه رو به رو هستند. اگر مشتریان از بین این تعداد زیاد، فروشگاه اینترنتی شما را برای خرید انتخاب کنند، شما باید سعی کنید به گونه ای رضایتشان را جلب کنید که دفعات بعدی نیز برای خرید به شما مراجعه کنند. حفظ مشتریان فعلی و تبدیل آنها به مشتریان ثابت، تاثیر زیادی روی درآمد فروشگاه اینترنتی شما خواهد داشت. توجه داشته باشید که احتمال فروش محصولات و خدمات به مشتریان قدیمی میانگین 65% و احتمال فروش به مشتریان جدید میانگین 12.5% دارد.
زمانی که شما شروع به کار می کنید، برای جذب مشتری باید شروع به تبلیغات کنید و تبلیغات هزینه زیادی نیاز دارد. پس زمانی که به کمک تبلیغات مشتریانی را به فروشگاه اینترنتی خود جذب کردید، نباید آن ها را به راحتی از دست بدهید.
خیلی از مدیران فروشگاه های اینترنتی گمان می کنند که بازاریابی اینترنتی تنها به جذب مشتری محدود می شود اما این تفکر اشتباه است. در واقع بازاریابی اینترنتی زمانی تمام می شود که شما جامعه ای از مشتریان ثابت و وفادار داشته باشید.
زمانی که شما یک مشتری جدید را به خرید مجدد ترغیب می کنید در واقع او را به یک مشتری وفادار تبدیل کرده اید. زمانی که یک مشتری چند بار از فروشگاه اینترنتی شما خرید کند شروع به معرفی شما به اطرافیانش می کند و به این ترتیب یک مشتری وفادار تبدیل به یک ابزار رایگان برای تبلیغ فروشگاه اینترنتی شما خواهد شد. دعوت از مشتریان قدیمی همیشه بهتر جواب می دهد تا سر و کله زدن با مشتری جدید.
روش های حفظ مشتریان قدیمی
برای حفظ مشتریان قدیمی باید به آنها اهمیت بدهید و برای آنها زمان بگذارید. زمانی که مشتری احساس کند برای شما مهم است و شما با حوصله به درخواست های او رسیدگی می کنید، به شما اطمینان می کند و با شما احساس راحتی می کند در نتیجه بیشتر از شما خرید می کند.
۱. توجه به نظرات مشتریان
شما با دریافت نظرات مشتریان و بررسی آنها به راحتی می توانید ایرادهای فروشگاه اینترنتی خود را رفع کنید. علاوه بر این موضوع دریافت نظرات مشتریان احساس اعتماد آن ها را جلب می کند و مشتریان احساس می کنند برای شما اهمیت دارند.
بنابراین به شما توصیه می کنیم حتما تا بعد از تحویل محصول با مشتریان در ارتباط باشید و نظر او را درباره زمان ارسال، کیفیت محصول، نوع بسته بندی و… جویا شوید. حتی انتشار این نظرات به جذب مشتریان دیگر و ترغیب آنها به خرید کمک خواهد کرد. از اهمیت نظرات کاربران سایت غافل نشوید.
۲. حفظ ارتباط با مشتریان
شما باید به صورت همیشگی با مشتریان خود در ارتباط باشید تا اگر مشتری باز هم به تخصص شما نیاز پیدا کرد، اسم فروشگاه اینترنتی شما در ذهن او تداعی شود. شما می توانید به کمک ایمیل مارکتینگ، پنل پیام کوتاه و… خبر تخفیف های ویژه، محصولات جدید، جشنواره ها و… را به اطلاع مشتری برسانید. بهتر است بدانید تبلیغ فروشگاه اینترنتی راز حفظ مشتریان قدیمی شماست. البته توجه کنید در این زمینه افراط نکنید، زیرا ممکن است حوصله مشتری را سر ببرید.
۳. تشویق خریداران
تشویق خریداران و دادن کد تخفیف و هدیه به آنها از رایج ترین روش های حفظ مشتری است. اگر بعد از خرید مشتری برای او یک کد تخفیف ارسال کنید، در واقع او را به خرید مجدد ترغیب کرده اید.
۴. فعالیت در شبکه های اجتماعی
در سال های اخیر شبکه های اجتماعی در میان مردم بیشتر رواج یافته است و مردم به شکل مداوم در حال بررسی شبکه های اجتماعی هستند. بنابراین فعالیت منظم شما در شبکه های اجتماعی به مشتریان کمک می کند تا راحت تر با شما در ارتباط باشند و محصولات شما را راحت تر بررسی کنند. به کمک شبکه های اجتماعی شما همیشه در معرض دید مشتریان هستید و حتی زمانی که کاربران به محصولی نیاز ندارند، می توانند محصولات شما را ببینند.
می توانید مشتریان را با پیشنهاد تخفیف های ویژه به دنبال کردن و فعالیت در شبکه های اجتماعی ترغیب کنید. زمانی که مشتریان، شما را در شبکه های اجتماعی دنبال می کنند امکان اینکه شما را از یاد ببرند کم است. اما توجه کنید فعالیت بی رویه شما ممکن است، حوصله کاربر را سر ببرد بنابراین به صورت مداوم و منظم فعالیت کنید.
۵. ترغیب مشتریان به خرید مجدد
اکثر مشتریان بار اول محصولات کم و ارزان قیمتی را از شما خریداری می کنند زیرا به شما اعتماد ندارند. شما با ارائه خدمات می توانید آنها را به خرید مجدد ترغیب کنید. مثلا در بسته های ارسالی محصولات هدیه یا به اصطلاح اشانتیون قرار دهید یا با توجه به شناخت اندکی که از مشتری دارید برای او یک یادداشت بنویسید.
۶. پیشنهاد محصولات مرتبط
فراموش نکنید که حتما محصولات مرتبط با یک محصول را به مشتری نمایش دهید. این کار باعث می شود، مشتری برای تکمیل مجموعه خود باز هم از شما خرید کند و به خرید مجدد ترغیب شود. این روش به افزایش فروش سایت فروشگاهی شما نیز کمک می کند.
۷. راهنمایی مشتری در انتخاب محصول
بیشتر مشتریان ممکن است بین چند مدل یا رنگ از محصولات شما دچار تردید شوند و نتوانند تصمیم گیری کنند که کدام یک از این محصولات برای آنها مناسب تر است. در این مواقع اگر مشتری را رها کنید ممکن است از خرید منصرف شود اما اگر با او ارتباط برقرار کنید و با بررسی نیاز های او محصول مناسب را به او پیشنهاد دهید، مشتری ترغیب به خرید مجدد از شما می شود.
۸. پاسخگویی سریع و همیشگی
خیلی مهم است که شما با مشتریان در ارتباط باشید و درخواست ها و سوالات آنها را سریع و باحوصله پاسخ دهید. می توان گفت نحوه و زمان پاسخگویی شما به مشتریان بیشترین تاثیر را در حفظ آنها دارد.
توجه کنید که این پاسخگویی سریع و باحوصله تنها نباید به زمان قبل از خرید محدود نشود و حتما تا پس از خرید و تحویل محصول با مشتری در ارتباط باشید. به این صورت مشتری از پیگیری های شما تا زمان تحویل مطمئن می شود، حتی به مشتری اطمینان دهید اگر محصول مشکلی داشته باشد یا طرز کار با آن برای او مشکل باشد به او کمک خواهید کرد.
۹.طراحی و دیزاین سایت
طراحی و دیزاین زیبا و منظم یک فروشگاه اینترنتی تاثیر زیادی در جذب مشتری دارد، زیرا باعث می شود مشتریان بیشتر به شما اعتماد کنند. همچنین طراحی سایت شما باید به گونه ای باشد که مشتریان به راحتی محصولات مورد نظرشان را پیدا کنند و خرید از سایت کار پیچیده ای نباشد و مشتریان را گیج نکند.
مورد دیگری که علاوه بر دیزاین سایت باید به آن توجه شود سرعت بالای سایت است. سرعت سایت شما باید به اندازه ای خوب باشد که مشتری بتواند به راحتی در صفحات مختلف گشت بزند. دسته بندی محصولات شما باید واضح باشد و دقیقا مشتری را به محصول مورد نظرش راهنمایی کند.
10. پیگیری پس از فروش
پیگیری مشتریان پس از خرید، از مهم ترین نکاتی است که می تواند به حفظ مشتریان قدیمی کمک کند. فرقی نمی کند که محصولات خود را از طریق سایت عرضه می کنید یا از طریق شبکه های اجتماعی؛ در هر صورت باید راهی برای پیگیری مشتری پیدا کنید.
به عنوان مثال شما می توانید با ذخیره شماره تماس مشتری، پس از ثبت سفارش، پیغامی را که شامل پیام تشکر از خرید او و وضعیت سفارش مشتری می باشد، برای او ارسال کنید. علاوه بر این می توانید با ارسال پیام، مشتری را از محصولات جدید، تخفیف ها یا جشنواره های مختلف آگاه کنید.
11. حراج محصولات و کالاهای پر فروش
به طور کلی برخی از محصولات یک فروشگاه، فروش بیشتری نسبت به سایر محصولات دارند. شما می توانید با حراج این دسته از محصولات، مشتریان زیادی را برای خرید ترغیب کنید. در واقع زمانی که این کار را در بازه زمانی های مختلف انجام دهید، مشتریان قدیمی شما را به دیگران نیز معرفی می کنند. علاوه بر این، با تخفیف روی محصولات محبوب و نسبتا گران سایت، می توانید مشتریان را هیجان زده کرده و آنها را به خرید تشویق کنید.
نتیجه
با استفاده از راهکارهایی که در این مقاله گفته شد، جامعه ای از مشتریان ثابت و وفادار را برای خودتان تشکیل دهید و به مرور مشتریان جدید جذب کنید. فراموش نکنید که حفظ مشتریان قدیمی بسیار مهم تر از جذب مشتریان جدید است. این در طولانی مدت به شما ثابت خواهد شد.