تفاوت CRM و ERP

دنیای تجارت امروزی، دنیای داده‌هاست و در این میان، دو راهکار نرم‌افزاری برتر حرف اول را می‌زنند: نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نرم‌افزار مدیریت برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP). تمرکز سیستم‌های CRM روان‌تر و خودکار کردن تعاملات شما با مشتریان است. اما برای داشتن عملیات داخلی بی‌نقص، سیستم ERP عملکرد فراتر از انتظاری ارائه می‌کند. هر دو سیستم مزایای منحصر به فردی دارند، ولی اغلب صاحبان کسب‌وکارها همواره برایشان سؤال است که آیا باید CRM تهیه کنند یا ERP؟

سیستم CRM چیست؟

سیستم CRM چیست؟ سیستمی است که سرنخ‌های فروش سازمان و داده‌های مشتری را مدیریت می‌کند. این داده‌ها می‌تواند شامل یک راه موثر برای کسب و کارها جهت مدیریت و تحلیل روابط با مشتریان بالقوه و مشتریان بالفعل، در ارتباط بودن با آن‌ها و افزایش فروش باشد. سیستم‌های CRM بسیاری از فرایندهایی را که در تلاش برای فروش و بازاریابی برای ارائه همکاری بیشتر بین تیم‌ها و بهبود نرخ‌ تبدیل انجام می‌شود، ساده می‌کند. به علاوه، آن‌ها منبع بسیار خوبی از داده‌ها را فراهم می‌کنند که به تیم‌ها اجازه می‌دهد کمپین‌های در حال انجام را ردیابی و بهینه کنند.

سیستم ERP چیست؟

یک سیستم ERP به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا اطلاعات را در تمام بخش‌ها و مکان‌ها از طریق اپلیکیشن‌های تجاری یکپارچه، ذخیره و به اشتراک بگذارند. این ابزار می‌تواند به مشاغل در بسیاری از جنبه‌های مدیریت تجاری روزمره از فروش گرفته تا مدیریت پروژه، مدیریت منابع انسانی و غیره کمک کند. آنچه سیستم‌های ERP را منحصر به فرد می‌کند این است که بسیاری از قسمت‌های مختلف کسب و کار را متأثر می‌کند. با بهبود به اشتراک گذاری داده‌ها، همکاری و تجزیه و تحلیل، سیستم‌های ERP می‌توانند وسیله‌ای بسیار مقرون به صرفه برای بهبود فرایندهای تجاری و بهره وری باشند.

خوب این به نیاز شما بستگی دارد، اما اگر تصمیم دارید فعلاً از یکی استفاده کنید، باید مطمئن شوید که در هر صورت آن‌ها می‌توانند در آینده ادغام شوند. CIO.com پیشنهاد می‌کند که چالش پیش روی مشتریان این است که تصمیم بگیرند چه مقدار از هر نوع سیستم را بخرند و در مقایسه با بهترین نسخه اصلی، همان نسخه سبک‌تر چه کاربردی برای شما دارد.

در نگاه اول تفاوت CRM با ERP بسیار ناچیز است. به عنوان مثال، هر دو سیستم فرآیندها و دسترسی شما به داده ها را بهبود می‌بخشند.

با این حال CRM بیشتر بر روی فعالیت‌های front-end سازمانی مانند تلاش‌های فروش و بازاریابی تمرکز دارد، ERP بیشتر بر فعالیت‌های back-end مانند برنامه ریزی پروژه، مدیریت زنجیره تامین و فعالیت‌های حسابداری متمرکز است. به طور خلاصه ERP به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندها را برای کاهش هزینه‌ها کارآمدتر کنند. CRM با ارائه ابزاری برای افزایش فروش، سود را افزایش می دهد. در اینجا چندین نکته وجود دارد که باید در هنگام تصمیم‌گیری برای بهترین سیستم برای کسب و کار خود در نظر بگیرید:

• اگر به دنبال یک راه حل جامع‌تر برای کمک به کل سازمان خود هستید، ERP همه جانبه‌تر است.
• اگر هدف اصلی شما توسعه فروش و توانایی‌های تیم فروش است، CRM در این زمینه بیشتر تمرکز دارد.
• اگر به بهبود فرآیندهای تجاری در کل سازمان نیاز دارید، ERP گزینه مناسب برای شما است.
• اگر فقط نیاز به بهبود فرایند فروش و بازاریابی دارید، فقط باید در یک ابزار CRM سرمایه گذاری کنید.

به خاطر داشته باشید که پیاده سازی سیستم ERP چالش برانگیزتر از اجرای CRM است. اگر می‌خواهید با ابزاری شروع کنید که اجرای آسان‌تری دارد، ابتدا CRM را امتحان کنید. اطمینان حاصل کنید که ERP شما می‌تواند با CRM قوی ادغام شود و بالعکس. در نهایت مهم است که به بودجه خود نگاهی بیندازید تا بدانید خرید کدام ابزار با آن متناسب است. آیا می‌توانم از هر دو استفاده کنم؟

اکنون که CRM و ERP را بررسی کرده‌ ایم، باید درک بهتری از شباهت‌ها و تفاوت آن‌ها داشته باشید؛ همچنین به شما کمک می‌کند تا درک کنید که چگونه ممکن است هم پوشانی‌هایی بین این دو وجود داشته باشد تا اگر منابعی برای سرمایه گذاری در هر دو داشته باشید می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. نکته اصلی این است که آن‌ها را یکپارچه کنید تا بتوانند برای شما مفید باشند.

ادغام این دو می‌تواند به متمرکز کردن داده‌ها کمک کند تا داده‌های تکراری در سیستم‌های جداگانه کاهش دهد و همکاری بیشتری ایجاد کند. طبق Solutions Review، تولید کنندگان کم کم مزیت ادغام سیستم‌های ERP با ابزارهای CRM برای کمک به ساده سازی فرآیندها و افزایش سود آوری را متوجه می‌شوند. با این حال از همه این حرف‌ها گذشته، کلید ادغام CRM و ERP این است که CRM شما بتواند با هر ERP ادغام شود یا اینکه ERP شما یکپارچه سازی CRM شخص ثالث را بپذیرد. این نکته‌ای است که باید هنگام تصمیم‌گیری از هزاران ابزار موجود در بازار به آن توجه شود.

حال به 5 تفاوت کلیدی این سیستم‌ها می‌پردازیم:

1. تمرکز و حدود تحت پوشش

بر خلاف سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که تمرکز آن‌ها بر روی تعامل با مشتری است، ERPها یک نما و چشم‌انداز جامع و یکپارچه از بخش مدیریت (back office) ارائه می‌دهند. این سیستم‌ها با یکپارچه‌سازی بخش‌های کلیدی سازمان، از جمله بخش مالی، حسابداری، انبارداری و زنجیره تأمین، به روان‌سازی و بهینه‌سازی منابع داخلی شرکت کمک می‌کنند.

از این منظر، ERPها با حذف سیلوهای اطلاعاتی، اطمینان حاصل می‌کنند که تمام بخش‌ها با اطلاعات زنده و یکسانی کار می‌کنند. این امر منجر به همکاری بهتر، کاهش خطا و بهبود تصمیم‌گیری در کل سازمان می‌شود. دوماً، سیستم‌های ERP وظایف تکراری مانند پردازش سفارش، مدیریت موجودی و گزارش‌گیری مالی را خودکار می‌کنند. این یعنی آزاد شدن زمان کارکنان برای فعالیت‌های استراتژیک‌تر و در نهایت افزایش بهره‌وری کلی.

2. دپارتمان‌های دخیل

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای برقراری ارتباط قوی با مشتریان ضروری هستند. ولی زمانی که صحبت از یکپارچه‌سازی کامل بخش‌های مختلف سازمان باشد، سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) حرف اول را می‌زنند. سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمانی منجر به شفافیت بیشتر بین دپارتمان‌ها، همکاری بهتر بین بخش‌ها و رفع مشکلات ناشی از اطلاعات نادرست می‌شود. وقتی فقط از CRM استفاده می‌شود، دپارتمان‌های دخیل روابط عمومی و بازاریابی یا تبلیغات عنوان می‌شوند.

هدف CRM تهیه منبعی جامع از داده‌های مشتری است که می‌تواند برای افزایش فروش، بهبود حفظ مشتری و برقراری ارتباط با مشتری به طور موثر استفاده شود. اگر چه از نظر نتیجه کار مشابه هستند، اما سیستم‌های ERP و CRM از رویکردهای مختلفی برای افزایش سود استفاده می‌کنند. ERP بر کاهش هزینه‌های سربار و کاهش هزینه تمرکز دارد.با کار آمدتر کردن فرآیندهای تجاری، ERP میزان سرمایه صرف شده برای آن فرآیندها را کاهش می‌دهد. CRM با تولید حجم فروش بیشتر برای افزایش سود کار می‌کند. با یک منبع استاندارد داده‌های مشتری، بهبود روابط با مشتری برای همه از مدیران گرفته تا نمایندگان فروش آسان‌تر می‌شود. در عوض این روابط بهبود یافته به افزایش وفاداری مشتری به برند و سود تبدیل می‌شود. (CRMSwitch)

اما با استفاده از سیستم‌های ERP، بخش حسابداری می‌تواند صدور فاکتور و پرداخت‌ها را به صورت خودکار انجام دهد و بخش منابع انسانی نیز لیست حقوق و مزایا را به همین شکل مدیریت کند. در نتیجه، کارمندان از انجام کارهای تکراری رهایی یافته و زمان بیشتری را صرف فعالیت‌های باارزش‌تر می‌کنند. پس می‌توان گفت در مقابلِ تمرکز CRM بر روی تعامل با مشتری، ERP سایر قسمت‌ها را نیز باهم یکپارچه می‌کند.

3. نوع داده مورد استفاده

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM داده‌های مشتری، مانند اطلاعات تماس، تاریخچه خرید و سوابق تماس‌های وی را ذخیره و طبقه‌بندی می‌کند. اما سیستم‌های ERP با تبدیل داده‌ها  به بینش‌های عملیاتی، مزیت رقابتی فوق‌العاده‌ای برای کسب‌وکار ایجاد می‌کنند. این یعنی خداحافظی با داده‌های پراکنده و گزارش‌های متناقض. در این سیستم‌ها، یک منبع واحد برای حقیقت (Single Source of Truth) وجود دارد که به بخش‌هایی مانند حسابداری و فروش اجازه می‌دهد بدون خطا و تأخیر با اطلاعات یکسان و به روز کار کنند.

اما مزایای ERP فراتر از اینهاست. این سیستم‌ها در وهله اول، دنیایی از تصمیم‌گیری مبتنی بر داده را به خدمت شما درمی‌آورد. با تجزیه و تحلیل روندهای مالی، هزینه‌های تولید و سطح موجودی انبار، می‌توانید به راحتی نقاط ضعف را شناسایی کرده و برای بهبود آن‌ها اقدام کنید. به عنوان مثال، شناسایی مازاد موجودی به تصمیم‌گیری بهتر برای خرید و مدیریت انبار کمک می‌کند، در حالی که داده‌های تولید گلوگاه‌هایی را که نیاز به اصلاح دارند، آشکار می‌سازند. این رویکرد پیشگیرانه، اتلاف منابع را به حداقل رسانده و تخصیص بهینه منابع را تضمین می‌کند.

4. تفاوت‌های کارکردی

کارکرد نرم‌افزارهای CRM بیشتر محدود به مدیریت مراحل فروش، اتوماسیون وظایف، رهگیری تعامل با مشتری و بهبود رضایت مشتری است. اما ERPها فراتر از بخش فروش عمل کرده و زیربنای کسب‌وکار شما را بهینه‌سازی می‌کنند. سیستمی را تصور کنید که به طور یکپارچه امور مالی را مدیریت می‌کند، عملیات را ساده‌سازی می‌کند، تخصیص منابع را بهینه می‌کند و گزارش‌های تحلیلی ارزشمندی تولید می‌کند. همه اینها همان جادویِ کارکردهای ERP است. این سطح از یکپارچگیِ عملکردی به معنای یک ماشین تجاریِ روان و روغنکاری شده است که با حداکثر بازدهی کار می‌کند و آماده است تا چالش‌های بازار را فتح کند.

5. یکپارچگی همه جانبه

با اینکه برخی از‌ERPها دارای قابلیت‌های CRM داخلی هستند، ولی قدرت واقعی آن‌ها در یکپارچه‌سازی همه سیستم‌ها برای به جریان انداختن بدون‌وقفه اطلاعات است. این پل ارتباطیِ داده‌ای، مزایای قابل توجهی دارد. یکپارچه‌سازی مغایرت‌های داده‌ای را از بین می‌برد، گردش‌کار همه بخش‌ها را ساده‌تر می‌کند و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده را امکان‌پذیر می‌کند. برای مثال، با تحلیل سابقه خرید مشتری در کنار داده‌های تولید و روندهای فروش، شرکت‌ها می‌توانند فرصت‌های جدید محصول را شناسایی کرده و محصولات خود را بهینه کنند. این دیدگاه جامع به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا فعال‌تر و برای تقاضای بازار، انعطاف‌پذیرتر باشند.

نتیجه‌گیری

انتخاب بهترین ابزار مناسب برای سازمان شما، در دراز مدت باعث صرفه جویی در وقت و هزینه می‌شود. تعیین اینکه کدام ابزار را اول اجرا کنید، شروع خوبی است. همانطور که گفتیم هزاران گزینه برای انتخاب وجود دارد و تصمیم‌گیری می‌تواند طاقت فرسا باشد. تصمیم‌گیری بین CRM و ERP یک تصمیم مهم است. اطلاعات تشریح شده در اینجا مبنای خوبی برای شروع تحقیقات شما خواهد بود.