فواید رضایت مشتری

Shape Image One
Shape Image One
 Shape Image Four
 Shape Image Four
 Shape Image Four
 Shape Image Four
 Shape Image Four
 Shape Image Four
فواید رضایت مشتری

اینکه به گذشته‌ی خود نگاه کنیم و نسبت به آن احساس رضایت داشته باشیم، حالمان را خوب می‌کند. اما چطور می‌توانیم احساس رضایت بیشتری برای مشتریان ایجاد کنیم؟

مردم دیگر مثل گذشته، وقت فکر کردن به محصولات و خدمات را ندارند. بنابراین به‌سرعت به درونشان و قلبشان و تجربه‌های گذشته‌شان رجوع می‌کنند. این حس مهم بودن، واقعاً برای مشتری مهم است و به بالا بردن سطح رضایت و وفاداری مشتری کمک می‌کند.

احساس رضایت در زندگی، چه نسبت به رفتاری که انجام می‌دهیم، چه نسبت به نتایجی که از کارهایمان می‌گیریم، همیشه خوب بوده و نشان می‌دهد که در زندگی، راه‌های زیادی را درست طی کرده‌ایم و به ما در اعتمادبه‌نفس در تصمیم‌گیری، شناخت بهتر اطرافمان و ایده‌هایی که تا امروز برای خود ترسیم کرده‌ایم، کمک می‌کند. اینکه به گذشته‌ی خود نگاه کنیم و نسبت به آن احساس رضایت داشته باشیم، حالمان را خوب می‌کند.

حالا اگر مشتریانی داشته باشیم که به گذشته‌ی ما و سازمانمان و ارتباطی که با سازمان ما داشته‌اند، فکر کنند و حالشان خوب شود، عامل اصلی ایجاد حس خوب در قلب و روح مشتریان خواهد بود. چطور می‌توانیم راضی باشیم یا احساس رضایت بیشتری برای مشتریان خود ایجاد کنیم؟ بارها و بارها اتفاق افتاده که به‌واسطه‌ی تبلیغ یا تعریفی، مشتری مجموعه یا سازمانی شده‌ایم و زمانی که از آن مجموعه یا سازمان، کالایی خریده‌ایم یا از خدمات آن استفاده کرده‌ایم، احساس رضایتی را که نیاز یا انتظار داشته‌ایم، به دست نیاورده‌ایم. این احساس باعث می‌شود چرخه‌ی خرید ما از آن مجموعه یا سازمان تکرار نشود.

اولین نکته این است که تلاش کنیم مشتری، احساسِ برتری یا برنده بودن پیدا کند. منظور از ما، مجموعه‌ی مدیران و کارکنان سازمان ماست. اولین کسانی که باید حس رضایت یا برنده بودن را در آن‌ها ایجاد کنیم، کارمندان ما هستند.

کارمندان راضی می‌توانند مشتریان راضی به وجود بیاورند.

طبیعی است اگر کارمندان ناراضی باشند، نارضایتی آن‌ها به‌راحتی به مشتریان منتقل می‌شود؛ چون وقتی برای مشتریان خود ارزش ایجاد کنیم، مشتریان هم به ما ارزش می‌دهند و این برای ما و برند ما ارزش ایجاد می‌کند. در دنیای فرارِ بازاریابی، تبادل معامله‌ی ارزش، نکته‌ای کلیدی در سطح رضایت مشتریان است. در این شرایط، افراد یاد گرفته‌اند از فعالیت‌ها و پیام‌های بازاریابی و تبلیغات فرار کنند. این سطح رضایت می‌تواند بسیاری از معادله‌ها را به نفع ما تغییر دهد. مردم دیگر مثل گذشته، وقت فکر کردن به محصولات و خدمات را ندارند و اگر وقت هم داشته باشند، به دلیل حجم بالای اطلاعات، دیگر دقت لازم را ندارند. بنابراین به‌سرعت به قلب و ذهن و تجربه‌های گذشته‌ی خود رجوع می‌کنند و آن‌ها را بهترین معیار و قاضی برای انتخاب برندها و ادامه‌ی روابطشان با شرکت‌ها می‌دانند.

دومین نکته‌ی برای رضایت مشتری، در تماس بودن است. مشتریان از ما خرید می‌کنند؛ ولی ما دیگر تماسی با آن‌ها نداریم و به‌محض‌اینکه خرید انجام شد، ارتباطی که قبل از خرید برای مشتریان برنامه‌ریزی کرده و تدارک دیده بودیم، از بین می‌رود. در تماس بودن می‌تواند از طریق ارسال ایمیل، تولید فیلم‌ها و محتواهای آموزشی یا حتی تماس ساده و گفت‌وگویی کوتاه با مشتری باشد و پیگیری احساس او از خرید یا استفاده از خدمات و کالای ما.

هر قدر روی این کار وقت بگذاریم و سرمایه‌گذاری زمانی یا مالی کنیم، ارزش چندبرابری به دست می‌آوریم.

خیلی بد است در رابطه‌ای، طرف مقابل احساس کند فراموش شده است. یعنی مشتری بگوید این سازمان تازمانی‌که به من نیاز داشته و من خرید نکرده بودم، با من در ارتباط بود. در هر رابطه‌ای، اگر به هر یک از طرفین احساس فراموش شدن دست بدهد، آن رابطه به‌سرعت دچار چالش و مشکل می‌شود. آن ارزشی را که ادعا می‌کنیم برای سازمان و مشتریان خود ایجاد می‌کنیم، باید در مسیر ارتباط با مشتریان حفظ کنیم و به آن‌ها نشان بدهیم که هنوز هم برای ما ارزشمند هستند.

سومین نکته در جلب رضایت مشتری، در دسترس بودن است. می‌دانم که در دسترس بودن دائم برای تمام مشتریان، خیلی سخت است؛ اما راهکارهایی برای این مسئله وجود دارد: ایده‌ی تولید مخزن از مشکلات مشتریان، راهنمایی‌هایی که برای کار با محصول نیاز دارند، سؤالات متداولی که مشتریان دیگر داشته‌اند و بقیه می‌توانند از راهکارها و راه‌حل‌های آن‌ها استفاده کنند. این کار می‌تواند حس در دسترس بودن را به مشتریان القا کند.

این همان دغدغه‌ی ذهنی همیشگی مشتریان است که با در دسترس بودن می‌توان آن را حل کرد. در دسترس بودن به این معنا نیست که در تمام طول شبانه‌روز پاسخ‌گوی مشتریان باشیم. می‌توانیم مجموعه‌ای از ایده‌ها و راهکارها و راه‌حل‌های لازم برای مشتریان را تهیه کنیم تا هر زمان که نیاز داشتند، به آن دسترسی داشته باشند. باید مخزنی از ابزارهای لازم برای ارتباط بهتر با مشتریان ایجاد و از آن رونمایی کنیم. با استفاده از این روش، ارزش کار خود را به افراد نشان می‌دهیم.

نکته‌ی چهارم اینکه، در طول مسیرِ ارتباط با مشتری، بارها و بارها باید انتخاب درست را به آن‌ها نشان دهیم. افراد معمولاً با مجموعه‌ای از تردیدها و چالش‌ها و برمبنای احساس قلبی و برخی شناخت‌های منطقی، زندگی مشترکشان را شروع می‌کنند. عشق واقعی و عشق عمیق چگونه بین دو نفر شکل می‌گیرد؟ به همین دلیل است که در طول مسیر زندگی، وقتی برخوردهای طرف مقابل را می‌بینیم، بیشتر به این حس می‌رسیم که درست انتخاب کرده‌ایم. این مسئله، نوعی احساس رضایت برای هر یک از طرفین ایجاد می‌کند. در سازمان هم همین‌طور است.

بالاخره مشتریان ما را انتخاب کرده‌اند، از ما خرید کرده‌اند یا خدماتی دریافت کرده‌اند و ارتباطی را با ما شروع کرده‌اند. حالا نوبت ماست که به‌مرور با ایده‌ها و برنامه‌هایمان نشان دهیم که سازمان ما رو به رشد است و اینکه تلاش می‌کنیم مشکل یا چالشی را حل کنیم تا اگر در آینده به ما نیاز داشتند، بتوانند به ما اطمینان کنند. این کار باعث می‌شود مشتری احساس کند ما را درست انتخاب کرده است و این حس درست انتخاب کردن به احساس رضایتی که می‌تواند نسبت به سازمان ما داشته باشد، کمک می‌کند.

اگر ثابت کرده باشیم که چند قدم از مشتری جلوتر هستیم و زودتر از مشتری مسائل او را حل می‌کنیم و همیشه انتخاب درستی برای او هستیم، زمانی که به ما نیاز دارد، همیشه اولین گزینه خواهیم بود.

نکته‌ی پنجم اینکه به مشتریان نشان بدهیم که آن‌ها را دوست داریم و برای ما مهم هستند. معرفی کتاب‌ها، برنامه‌ها، به اشتراک‌گذاری تجربه‌های سایر مشتریان با افراد دیگر و کارهایی از این دست، حس دوست داشتن و مهم بودن را به مشتریان القا می‌کند. هر رابطه‌ای به‌مرور دچار روزمرگی و فضای خاکستری می‌شود که گاهی لازم است به آن رسیدگی شود. مثل نگه داشتن گل در خانه است. طبیعی است روز اول کاملاً شاداب است و گلدان و خاک خوبی دارد. اگر به آن رسیدگی و سرکشی کنیم، حس و انرژی خوبی به ما می‌دهد که باعث رضایت ما می‌شود. مشتری‌ها هم شکوفه‌ها و گلدان‌ها و میوه‌های رشد کسب‌وکار ما هستند.

مشتریان سازمان ما دقیقاً مثل اعضای خانواده‌ی ما هستند.

مشتریان مانند اعضای خانواده‌ی ما هستند که اگر بخواهیم به آن‌ها ثابت کنیم برای ما مهم هستند، باید حال خودشان و کسب‌وکارشان را بپرسیم. باید بدانیم چقدر رو به رشد هستند و آیا محصول یا خدماتی که از ما گرفته‌اند، توانسته به آن‌ها کمک و نیازشان را برآورده کند یا نه؟ آیا در استفاده از محصول یا خدمات ما و اجرای راهکارها و دستورالعمل‌ها با مشکل خاصی برخورد کرده‌اند؟

باید پیگیر مشتریان باشیم.

ایجاد حس مهم بودن در قلب و ذهن مشتری، خیلی مهم است و به بالا بردن سطح رضایت و وفاداری او کمک می‌کند. شاید فکر کنیم این کار باعث متوقع شدن مشتری می‌شود؛ ولی اگر این کار برای مشتری توقع ایجاد کند، چقدر می‌تواند به رشد کسب‌وکار ما کمک کند؟ به نظر من، ارزش این را دارد که با ضرب‌الاجلی که برای خودمان تعیین می‌کنیم و با ایجاد احساس توقع برای مشتریان واقعی، بهتر دیده شویم. اصلاً مسئله‌ی توقع مطرح نیست. این حس، نیازی است که باید برآورده شود و انتظاری است که آن‌ها دارند.

وقتی از جایی خرید می‌کنیم و بعد از مدتی با ما تماس می‌گیرند و ما حس می‌کنیم برای آن سازمان مهم بوده‌ایم، احساس خوبی در ما ایجاد می‌شود. آیا این کار در ما توقع ایجاد می‌کند؟ طبیعتاً ارتباط سالمی را شکل می‌دهد که در دامنه‌ی دوستان و اطرافیان، درباره‌ی این رفتار سازمان و کالا یا خدماتی که دریافت کرده‌ایم، بیشتر صحبت می‌کنیم. از طرفی، این پیگیری نوعی هدفمندی به سیستم و کارکنان بخش فروش ما می‌دهد که بهترین نوع سرمایه‌گذاری است. اگر این پیگیری، بخشی از برنامه‌ی روزانه‌ی بخش فروش سازمان ما باشد، دیگر نگران هزینه‌ها، نیروها، وقت، انرژی و پولی که صرف تیم فروش می‌کنیم، نیستیم؛ چون برنامه‌ی مشخص و ثابتی وجود دارد که روزبه‌روز اعتماد افراد را به سازمان ما بیشتر می‌کند. این نگرش در سازمان‌های بزرگ و معتبر دنیا باعث به وجود آمدن شاخص رضایت‌مندی مشتری شده که رابطه‌ی مستقیمی با سودآوری و رشد روزافزون سازمان‌ها و شرکت‌ها دارد.

هر دو سال یک بار، شرکت‌ها با تعیین شاخص رضایت‌مندی مشتری به این فکر می‌کنند که آیا اهداف و استراتژی‌ها و تغییراتی که در سیاست‌ها یا خدمات و محصولاتشان برای بهبود کارها انجام داده‌اند، نتیجه‌بخش بوده است یا نه؟ تعیین و تحلیل این شاخص رضایت‌مندی مشتری، خود عامل ایده‌پردازی و برنامه‌ریزی برای هدف‌ها و استراتژی‌های بعدی سازمان است که به کسب رضایت بیشتر و وفاداری بیشتر مشتریان منجر می‌شود.

اگر در ایران، سازمان‌ها و شرکت‌ها این کار را انجام می‌دادند و از این شاخص استفاده می‌کردند، به‌طورقطع بُرد خیلی بیشتری داشتند و بسیار محبوب‌تر بودند. دو شرکت خودروسازی در ایران هستند که حتی کسانی هم که از محصولات و خدمات آن‌ها استفاده می‌کنند، این شرکت‌ها را مقبول و محبوب نمی‌دانند و حتی درباره‌ی آن‌ها جوک می‌سازند. درصورتی‌که اگر در شرکت‌ها سازمان‌ها، این شاخص رضایت‌مندی وجود داشت، به عمق، اعتبار و طولانی بودن عمر آن‌ها کمک می‌کرد و باعث می‌شد مشتریان بدون نگرانی از آن‌ها خرید کنند. برای مثال، اغلب وقتی به نمایندگی‌های این دو شرکت مراجعه می‌کنیم، حس خوبی از خدمات و سرویس‌هایی که دریافت می‌کنیم نداریم؛ ولی به ناچار سراغ آن‌ها می‌رویم. اگر خارج از نمایندگی‌ها بتوانیم مکانیک منصف‌تر و مطمئن‌تری پیدا کنیم، قطعاً سراغ او خواهیم رفت؛ چون در این شرکت‌ها، شاخص رضایت‌مندی وجود ندارد و هیچ‌کس تا الان با ما تماس نگرفته و نپرسیده از خودرویی که خریده‌ایم، راضی هستیم یا نه؟ تا الان مشکلی داشته یا نه؟

این ارتباط و سطح رضایت‌مندی مشتریان می‌تواند مثل گنجی برای شرکت‌ها و سازمان‌ها باشد.

به همین دلیل است که وقتی شرکت‌های خارجی به ایران می‌آیند، به‌سرعت می‌توانند سهم عمده‌ای از بازار را بگیرند. در چند سال اخیر در صنعت خودرو، صنایع غذایی، پوشاک و صنایع دیگر، برندهای معتبری وارد بازار شده‌اند که توانسته‌اند سهم زیادی از بازار را در اختیار بگیرند.

برندهای ایرانی زیادی بوده که دیگر وجود ندارند؛ چون هیچ توجهی به این بخش نکرده‌اند. این درست مثل زندگی است که پس از تشکیل آن بگوییم تمام امکانات لازم را برای خانواده‌ی خود ایجاد کرده‌ایم. ولی آیا در کنار این‌ها، آسایش و آرامش و رضایت‌مندی هم ایجاد کرده‌ایم؟ عمق هر رابطه‌ای، چه در کسب‌وکار و چه در زندگی شخصی، به میزان آرامش و رضایت آن بستگی دارد؛ چون افراد حس می‌کنند درست انتخاب کرده‌اند و احساس برنده بودن و فراموش نشدن دارند. تمام این عوامل می‌تواند مکمل هم باشد تا سازمان به نتیجه‌ی مد نظر دسترسی پیدا کند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.